¿Qué es el Spam Complaint Rate y cómo reducirlo?

El Spam Complaint Rate (o tasa de quejas por spam) es un indicador crítico para medir la deliverability en el mundo del email marketing. Si alguna vez has enviado una campaña de email y notaste que algunos destinatarios marcaron tu correo como «spam«, este dato es el que mide cuántas personas hicieron clic en ese temido botón. En términos simples, es el porcentaje de correos electrónicos enviados que los usuarios consideran no deseados.

Fórmula Spam Complaint Rate

La fórmula de la tasa de quejas, es muy facilona:

Lo importante que tienes que saber, es que el Spam Complaint Rate está calculado de manera diaria en Gmail.¹

¿Porqué importa y cómo interpretar la métrica?

Tu reputación como remitente está en juego. Las plataformas de email marketing y los proveedores de servicios de correo electrónico (como Gmail, Outlook, etc.) monitorean esta métrica con lupa, por varios motivos.

• Si tu tasa de quejas es alta, tus correos podrían empezar a aterrizar directamente en la carpeta de spam, incluso de aquellos que sí quieren recibir tus mensajes.
• Si tu tasa es baja, significa que estás haciendo un buen trabajo entregando contenido relevante y respetando las reglas del juego.

Por lo general, un Spam Complaint Rate aceptable debe estar por debajo del 0.1% (es decir, 1 queja por cada 1,000 correos enviados).

¿Qué puede causar un gran número de Complaint Rate?

Vale, en general un número de quejas de Spam elevado está relacionado con no haber un match en las expectativas del usuario. Te pongo varias razones por las cuáles algún usuario puede marcar tus campañas de email marketing como spam:

1. Les estás enviando emails a personas que no dieron su consentimiento: Si alguien no recuerda haberse suscrito, es probable que marque tu correo como spam. Esto puede pasar mucho con campañas de cold calling o de B2B.
2. Contenido irrelevante o engañoso: Si prometiste un descuento y el correo habla de otra cosa, prepárate para las quejas.
3. Frecuencia inapropiada: ¿Demasiados correos en poco tiempo? ¿O tan pocos que ya ni te recuerdan? Ambas cosas pueden molestar a tus suscriptores. Lo importante es mantener una consistencia.
4. Asuntos confusos o agresivos: Si tu asunto parece un anuncio sospechoso o no refleja el contenido del correo, aumentas las probabilidades de que te marquen como spam.

9 maneras sobre cómo evitar o reducir el Spam complaint rate

Vale, y ahora lo más importante: cómo evitar tener una tasa de quejas elevadas por Spam. Allí van mis nueve normas básicas (no hay que ser un lumbreras, pero hay que hacer las cosas bien):

1. Asegúrate que el botón de darse de baja funciona bien: es uno de los problemas generales, a veces cuándo la gente marca spam es posible que lo haga porqué ya han intentado darse de baja. Asegúrate que todo funciona bien antes de nada.
2. Obtén un consentimiento claro y explícito: Todo empieza en el momento del registro. Asegúrate de que las personas se suscriban voluntariamente a tu lista. Usa un proceso de doble opt-in para confirmar que realmente quieren recibir tus correos. Y sobre todo, específica cuántos emails les enviarás.
3. Segmenta tu audiencia: Un básico. No todos tus suscriptores tienen los mismos intereses. Usa datos como la ubicación, historial de compras o preferencias para enviar contenido personalizado y relevante.
4. Envía contenido de calidad: Ofrece valor en cada correo. Si no te curras tu contenido, normal que tus usuarios pasen de ti.
5. Optimiza el Subject Line: Sé claro y honesto. Lo que he dicho antes. Si en el asunto de un email dices «Un regalo gratis» y después en el email pones que se tiene que pagar, el usuario se sentirá engañado y te marcará como spam.
6. Establece una frecuencia adecuada: Lo dicho, encuentra un equilibrio en la cantidad de correos que envías. Pregunta a tus suscriptores durante el registro con qué frecuencia prefieren recibir noticias.
7. Facilita el proceso de cancelación de suscripción: Aunque parezca contradictorio, tener un botón de “darse de baja” visible puede reducir las quejas. Es mejor que alguien se dé de baja a que marque tu correo como spam.
8. Mantén limpia tu lista de correos: Elimina direcciones inactivas o que rebotan constantemente. Una lista más pequeña pero activa siempre es mejor que una grande y llena de contactos desinteresados.
9. Finalmente, respeta las normas del email marketing: Cumple con leyes como el GDPR o el CAN-SPAM Act. Esto incluye identificarte claramente como remitente, proporcionar una dirección física y no usar tácticas engañosas.

Si sigues estas reglas, no deberías tener problema alguno.